Carmen C. und ihre Kollegen tragen einen wichtigen Teil dazu bei, dass das Mautsystem in Deutschland einwandfrei funktionieren kann. Als Team „Technischer Support“ sind sie für den Einbau der On-Board Units (OBUs bzw. Fahrzeuggeräte) und für technische Anfragen verantwortlich. Höchste Zeit, den Hütern dieser kleinen, aber so wichtigen Geräte einmal einen Besuch abzustatten und ihren Alltag kennenzulernen.
„Mittlerweile sind 800.000 Fahrzeuggeräte in Lastwagen verbaut und berechnen täglich die Maut für die gefahrenen Kilometer auf dem gebührenpflichtigen Straßennetz“, erklärt Carmen C., die Leiterin des 10-köpfigen Teams, gleich zur Begrüßung. Um die Zahl einordnen zu können, fügt sie hinzu: „2005 sind wir mit 325.000 eingebauten OBUs in den Lastwagen gestartet.“ Das schwarze Gerät, das aussieht wie ein klassisches Autoradio, ist ein kleines Wunderwerk der Technik. „Die OBUs sind sehr robust und zugleich hochmodern. In diesen Geräten werden Satelliten- und Mobilfunktechnologie gebündelt. Auch heute noch eine Innovation. Und sie halten mindestens zehn Jahre“, sagt C. Über GPS-Signale stellt das Gerät fest, wo sich der Lkw befindet. Im Abgleich mit der in der OBU gespeicherten Straßenkarte stellt die OBU fest, ob die Strecke mautpflichtig ist. Dann berechnet das Gerät die Maut, zeichnet die Daten auf dem eingebauten Krypto-Chip auf und sendet sie verschlüsselt weiter an das Toll Collect-Rechenzentrum. Dort wird daraufhin die Abrechnung veranlasst. Da dieses Verfahren besonders bequem und einfach ist, sind die Fahrzeuggeräte stark gefragt: 90 Prozent der gesamten Mautumsätze laufen mittlerweile über diesen Weg automatisch. Die restlichen Einnahmen werden noch manuell über die Mautstellen-Terminals oder das Internet generiert.
Die Hotline für rund 1.300 Werkstätten in Europa
Doch wo greift das Team „Technischer Support“ konkret in diesen Prozess ein? „Wir sorgen dafür, dass die OBUs fehlerfrei verbaut werden und geben Hilfestellung bei technischen Fragen“, erklärt Carmen C.
Einen Großteil ihrer Arbeit verbringen die Mitarbeiter daher am Telefon. „Wir sind die Ansprechpartner für die Servicepartner“, sagt die Teamleiterin. Servicepartner, das sind europaweit rund 1.300 Werkstätten, die von Toll Collect für den Einbau und die Wartung der Geräte ausgewählt, geschult und mit speziellem Equipment ausgestattet wurden. Spediteure wenden sich an eine dieser Werkstätten, wenn sie einen Lastwagen auf deutschen Autobahnen fahren lassen und auf eine manuelle Bezahlung der Maut verzichten wollen.
Die Servicepartner von Toll Collect bestellen die Geräte für die Speditionen über einen speziellen Web-Shop und erledigen dann den Einbau vor Ort. Daraufhin wird die OBU bei einer Probefahrt getestet und mit einem Übergabeprotokoll freigegeben.
Team „Technischer Support“ kennt keine Sprachbarrieren
Die zehn Mitarbeiter von Toll Collect geben den Werkstätten per Telefon Tipps für den Einbau der Geräte oder beantworten Fragen zum Versand. „Wir kommunizieren natürlich auch mit den Lizenzwerkstätten in den Nachbarländern. Deshalb haben wir Kollegen, die technische Details auf Polnisch, Spanisch, Italienisch, Französisch oder Englisch erklären können“, sagt Carmen C.
Auch Russisch, Tschechisch und Serbokroatisch sind für das Team kein Problem. Bisweilen helfen sie daher auch telefonisch bei der Kommunikation zwischen Kunden und Servicepartnern. „Hat der Kunde unterwegs ein Problem mit seiner OBU, fährt er zum Servicepartner. Gibt es dort Sprachbarrieren, übersetzten wir. Damit helfen wir den Servicepartnern das Problem zu lösen. Der Lkw-Fahrer kann dann beruhigt seine Tour fortsetzen und die OBU arbeitet störungsfrei weiter.“